IMPLEMENTASI PELAYANAN ONLINE MELALUI MUAMALAT DIN (DIGITAL ISLAMIC NETWORK) DALAM RANGKA MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK MUAMALAT KC SUMBER

Abstract

Bank Muamalat KC Sumber in increasing customer loyalty through the implementation of Muamalat DIN online services faces challenges that come from external factors, namely from the side of customers who experience the Muamalat DIN application blocked due to incorrect password, PIN or TIN. Customers also often change cellphone numbers so that the Muamalat DIN application cannot be used because the data does not match the system at the Bank. The purpose of this research is to analyze in depth the implementation of online services through Muamalat DIN, this research also identifies inhibiting factors in the implementation of online services both from a technical perspective and from customer perceptions. In addition, this research also focuses on online service development strategies undertaken by Bank Muamalat KC Sumber in order to increase customer loyalty. This research is a qualitative research with a case study approach. The data sources used are primary and secondary data. Data collection techniques in this study are observation, interviews and documentation. Researchers use data reduction techniques, present data and draw conclusions in data analysis. The results showed that the implementation of Muamalat DIN related to accessibility, such as opening accounts from home, using attractive transaction features and ease of use that can be done anywhere and anytime, the implementation of online services through Muamalat DIN has been running optimally to provide convenience to customers. The obstacles found are related to technical constraints such as blocked applications, obstacles originating from external factors, namely customers entering the wrong password, PIN or TIN. Nevertheless, customer loyalty is maintained because the Muamalat DIN application makes it easier for customers to transact. Strategies used by Bank Muamalat KC Sumber such as direct education to customers, innovative feature development and direct promotion. The development strategy that is considered the best and adopted by Bank Muamalat KC Sumber is direct promotion, which can increase customer understanding and loyalty to online banking services through Muamalat DIN. Bank Muamalat KC Sumber dalam meningkatkan loyalitas nasabah melalui implementasi layanan online Muamalat DIN menghadapi tantangan yang berasal dari faktor eksternal yakni dari sisi nasabah yang mengalami aplikasi Muamalat DIN terblokir karena salah dalam memasukkan kata sandi, PIN maupun TIN. Nasabah juga sering mengganti nomor handphone sehingga aplikasi Muamalat DIN tidak dapat digunakan karena data yang tidak sesuai pada sistem pada Bank. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis secara mendalam mengenai implementasi pelayanan online melalui Muamalat DIN, penelitian ini juga mengidentifikasikan faktor penghambat dalam pelaksanaan pelayanan online baik itu dari segi teknis maupun yang berasal dari persepsi nasabah. Selain itu, penelitian ini juga berfokus pada strategi pengembangan pelayanan online yang dilakukan oleh Bank Muamalat KC Sumber dalam rangka meningkatkan loyalitas nasabah. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Sumber data yang digunakan merupakan data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini ialah observasi, wawancara dan dokumentasi. Peneliti menggunakan teknik mereduksi data, menyajikan data dan penarikan kesimpulan dalam analisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwasannya implementasi Muamalat DIN terkait dengan aksesibilitas, seperti pembukaan rekening dari rumah, penggunaan fitur transaksi yang menarik dan kemudahan penggunaan yang dapat dilakukan dimanapun dan kapanpun, implementasi pelayanan online melalui Muamalat DIN telah berjalan dengan maksimal guna memberikan kemudahan kepada nasabah. Hambatan yang ditemukan terkait kendala teknis seperti aplikasi yang terblokir, kendala berasal dari faktor eksternal yakni nasabah salah memasukkan kata sandi, PIN ataupun TIN. Meskipun demikian, loyalitas nasabah tetap terjaga karena aplikasi Muamalat DIN mempermudah nasabah dalam bertransaksi. Strategi yang digunakan oleh Bank Muamalat KC Sumber seperti edukasi langsung kepada nasabah, pengembangan fitur yang inovatif dan promosi langsung. Strategi pengembangan yang dinilai paling baik dan di adopsi oleh Bank Muamalat KC Sumber ialah promosi secara langsung, dapat meningkatkan pemahaman dan loyalitas nasabah terhadap pelayanan perbankan online melalui Muamalat DIN.